マクラを添えよ？

先日、iPhoneの不具合があったのでアップルサポートに電話しました。
皆さん聞かれたことがあると思いますが、ここの電話対応は素晴らしいんです。
親切丁寧なのは当たり前なのですが、なにが凄いかというと会話の中に
「マクラコトバ」がふんだんに散りばめられています。


「マクラコトバ」つまり相手の心情を察して、通常のやり取りの間に
発せられる言葉です。(←勝手にそう言ってます・笑) どういうことか？


ちょっと流れを書きおこしてみます。

オペレーター(以下Op) ：すいません。大変お待たせしました。

僕：今日は〇〇〇の不具合についての電話をさせてもらいました。

Op：〇〇〇についての不具合ですね。それはご迷惑をおかけしていますね。。。
　　 承知しました。早速詳しくお聞きしていきたいと思います。
　　 最後まで私が責任をもってご対応させていただきますのでご安心くださいませ。


架電した僕の不安さや、不具合からの苛立ちを見事に最初の一言で解消してくれました。また会話の途中で繰り返し僕の名字を呼んでくれるので妙に親密感が沸いたり。


電話に限らず、人との会話の中で相手の気持ちを推し量り発せられるこのマクラコトバはとても大事です。いま相手はどんな状況にあってどんな感情なのかを汲み取り
発する言葉があるかないか。それを発することは、その場のコミュニケーションをスムーズにすることができるし相手との信頼関係を築くことも可能になります。

またこちら側が客の場合でも然り。店の客になったりタクシーに乗車した時など、少しばかりの労いの言葉だったり、マクラコトバを添えたり、丁寧な言葉で接することを心がけたいものです。

「マクラコトバ」
些細なことですが、とても大事なコミュニケーションのポイントです。
あなたは、生活のどの瞬間にマクラコトバを込めることができそうですか？